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生活者の「生の声」を聞く! ソーシャルリスニング活用のコツ

こんにちは。トライバルnoteチームの亀井です。

トライバルでは、2008年からソーシャルリスニングツールを提供しており、累計400社以上に導入いただいています。また、クライアントへ戦略や施策をご提案するときは必ずと言っていいほどソーシャルリスニングを実施していることもあり、ソーシャルリスニングのプロ集団と自負しています!

今回はこれまでの経験に基づいて、以下をご紹介します。

① ソーシャルリスニングとは何か
② 何が調べられるのか
③ どうやって調べるのか

ソーシャルリスニングとは?

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上に存在する生活者の生の声(クチコミ・UGC)を収集・分析する手法です。

ソーシャルリスニングを行うメリットは大きく3つあります。

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まず「①生活者の率直な意見が分かる」について。ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディア上の書き込みを“生活者が日常の中で発している自然で素直な意見”と捉えています。企業主体で行うアンケート調査などとは異なり、遠慮やしがらみのない声を聞くことができます。

次に「②簡易的なものであれば自分で調べられる」ですが、ソーシャルメディアは基本的にオープンな場所のため、専門家に依頼しなくても時間をかけず簡単に調査を行えます。調査会社のパネルを使用したアンケートやグループインタビュー、デプスインタビューなどは、実施までに調査票の作成から関係者の調整、場所の手配などが必要な上、集計・分析にも時間を要しますが、ソーシャルリスニングであれば手間も時間も少なく済ませることができます。

最後に「③即時的なアクションがしやすい(主にリスク対応)」です。どこまで本格的な調査を行うかにもよりますが、体感的に生活者の反応を確かめる程度であれば日常的に実施することができます。そのため、すぐに調査結果を踏まえたアクションへスムーズに移ることが可能です。詳細は後述しますが、炎上につながりかねない火種をすぐに見つけることなどにも役立ちます。

さて、ここまでソーシャルリスニングのメリットについてご説明しましたが、実はソーシャルリスニングに不向きなものもあります。

それはソーシャルメディア上にクチコミが発生しにくいモノ・コトを調査する場合です。
例えばコンプレックス商材や金融関係の商材などは、生活者が実感した効果をソーシャルメディアに書き込みにくいため、ソーシャルリスニングの実施が難しいと言われています。また、そういった商材はアフィリエイト収入目的の記事も多く、有益なクチコミを見つけ出すのに時間もかかります。そういう点では、ソーシャルリスニングにあまり適していません。

ソーシャルリスニングを活用すると何ができるのか

ソーシャルリスニングは、主に以下のようなものに活用することができます。ソーシャルリスニングの目的を定めるときにも、以下の内容を基に検討してみてください。

①市場調査
②効果測定
③リスク検知

①市場調査

対象の定量・定性的な調査ができます。ソーシャルリスニングでおこなう市場調査は、3C分析を元に説明することができます。

3C分析:【Company(自社)】【Competitor(競合)】【Customer(市場・顧客)】を分析する、ビジネス環境分析のためのフレームワーク

例えば以下のような項目が考えられます。

【Company(自社)】:会社名、商品やサービス、ブランド名、社長や自社のタレント社員名など
【Competitor(競合)】:上記と同様
【Customer(市場・顧客)】:業界や業種、商品やサービスのカテゴリ名、流行のモノやコトなど

②効果測定

PR施策やプロモーション・キャンペーンなどを行ったときに、いかにクチコミを生むことができたのかを調査することができます。

クチコミの件数だけではなく、定性面でクチコミ内容がポジティブだったのかネガティブだったのか、またクチコミが増えた場合にはその要因を知ることができます。

③リスク検知

自社に関するネガティブなクチコミや、炎上の火種となるようなクチコミを迅速に検知することができます。
ネガティブな風評がソーシャルメディア上に生まれたときに、対応の初動を早めることを目的としています。

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ソーシャルリスニングを始める前に目的を決めよう

簡単に調査ができ、かつすぐに結果がわかるソーシャルリスニングですが、だからこそ「何を知りたいのか」という目的をあらかじめ決めておくことがとても大切です。

・仮説を立てる
・仮説を立証する

この2つのどちらを行うかによって、調べるプラットフォームやどんな言葉を含むクチコミを収集して分析するかが異なります。

先述した通り、ソーシャルリスニングには不向きな商材もあるので、目的によっては他の手法を用いるほうが良い場合もあります。その点はご注意ください。

クチコミの分析方法(分析の切り口)

ソーシャルリスニングを実施するとき、トライバルでは「定量」「定性」「話題化要因」の3つの観点で分析することを推奨しています。

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①定量分析」では、調査対象に関するクチコミの発生数を集計し、どれくらいのクチコミがされているかを分析することができます。

②定性分析」は、クチコミの“内容”を分析します。書いている内容を読み解き、評判やポジティブ・ネガティブの判別をすることももちろんですが、ソーシャルリスニングでは以下の点も合わせて分析するのがオススメです。

・一緒にどんな言葉(形容詞・名詞・動詞)を使ってクチコミしているか
・投稿内にどんなハッシュタグを含めているか
・どんな画像が添付されているか

生活者が、その調査対象に対してどんな価値を感じているのかを知るには、これらの項目にヒントが隠されている場合が大いにあります。
そして、ソーシャルリスニングの特徴的な分析の切り口は「③話題化要因」です。

クチコミの発生数を時系列に並べて、折れ線グラフにしてみると、どこかの時点で平常時よりクチコミの発生数が増加した日(グラフ上で山になっている)があるはずです。

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▲昨年の『ハロウィン』を話題化要因分析した例

その日や直前に何が起こっていたのかを把握することで、調査結果から施策に役立つヒントが得られる可能性もあります。ソーシャルメディア上での反応が増えたときには、PR活動やプロモーション活動の結果、そのリアクションがソーシャルメディアで生まれていることが多いため、どんな施策をしたのか、どんなメディアに露出したのかなどのデータと掛け合わせて分析するとよいでしょう。

ソーシャルリスニングを実際に行う方法

一般的に、ソーシャルメディア上のクチコミには誰でもアクセスすることができるので、以下のようなメディアで1件ずつ根気よくデータ(クチコミ)を収集することもできます。

・Twitter
・Instagram
・ブログ
・2ちゃんねる
・Yahoo! 知恵袋
・OKWAVE
・価格.com
・Amazon
・@cosme
・LIPS など(一部ソーシャルメディアでないものも含む)

ですが、1件ずつ収集するとなると膨大な時間がかかってしまいます。そのため、使用できるプラットフォームは限定されますが、以下のようなWebサービスやツールを使用することも手です。

▼ Yahoo!リアルタイム検索

こちらのWebサービスでは、Twitterの分析を無料で行うことができます。
最大過去30日間までさかのぼって分析ができ、「現在Twitter全体で話題になっているキーワード」についても把握することができます。

▼ Instagram(インスタグラム)ハッシュタグ検索ツール「ハシュレコ」

キーワードを入力するとInstagramの投稿をする際におすすめのハッシュタグをレコメンドしてくれる無料Webサービスです。本来の用途とは異なりますが、定性調査においてどういったハッシュタグが一緒に用いられているかを見るのに役立ちます。

▼ ブームリサーチ

自社サービスになりますが……トライバルが提供しているソーシャルリスニングツール「ブームリサーチ」は使いやすいのでオススメです!

2008年から提供しているこの「ブームリサーチ」は、最大で過去3年間分のクチコミ分析が可能で、Twitter・2ちゃんねる・ブログ・QAサイト(Yahoo! 知恵袋と教えて!goo)の分析ができます。関東キー局のテレビ放映内容のデータやニュースサイトのデータも保有しているため、メディア露出後のソーシャルメディアの反応の分析も可能で、誰でも使用しやすいユーザーインターフェースが特徴です。

まとめ

ソーシャルリスニングについてご紹介した内容をまとめると、以下のようになります。

① ソーシャルリスニングの強みはリアルタイム性が高い生活者の生の声を拾い上げることができること。

② ソーシャルリスニングは、市場調査・効果測定・リスク検知のために活用することができる。始める前に、しっかり目的を定めておくことが重要。

③ クチコミを分析する切り口は、定量・定性・話題化要因。

少しでもソーシャルリスニングに対する理解が深まったら幸いです。

トライバルでは、ソーシャルリスニングツール「ブームリサーチ」の提供だけでなく、ソーシャルリスニングのキーワード設定から実施・レポーティングまでをご支援しています。少しでも興味がある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

また、毎月「初心者のためのソーシャルリスニング講座」を実施しています(参加費は無料、次回は11/14です)。ソーシャルリスニングの基本や分析のコツ・事例などをご紹介しているので、奮ってご参加ください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

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トライバルメディアハウスは「ソーシャルエコノミーでワクワクした未来を創る。」をミッションに、デジタル・リアルを問わず、さまざまな手法で企業のマーケティング課題を解決しています。公式noteでは働く人やマーケティングのことを発信中。
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